Многие думают, что фраза «Клиент всегда прав» не работает в отношении ювелирных изделий. Но все не так однозначно — работает, если у вас есть время, здоровье и деньги, чтобы доказать, что брак производственный, а не ваши шея или руки разрушили целостность изделия. Интересный случай произошел с Марией, которая еще летом 2022 года купила своей дочери золотую цепочку. Ребенок проносил ее три дня, затем звенья растянулись, спустя еще два дня — порвались. С тех пор до марта этого года Мария билась за свои права: заказала несколько дорогих экспертиз, неделями общалась с адвокатом и провела десятки часов в судах. Чем все закончилось, рассказал Onliner.
— История началась еще в начале июня 2022 года. Я ехала к дочке в больницу и решила ей подарить золотую цепочку для крестика. Покупала в точке торгового центра Минска. Вручила ребенку цепочку и спустя три дня, когда снова приехала ее проведать, заметила, что кольца растянулись и деформировались, еще через два дня она порвалась, — начинает женщина.
— В начале июля я понесла золото обратно в магазин. Описала ситуацию и попросила либо вернуть деньги, либо отремонтировать изделие. Сразу в лоб получаю типовую фразу: «Ювелирные изделия возврату и обмену не подлежат». Но у нее же есть гарантийный срок, и хотя бы 6 месяцев она должна отслужить. «Максимум, что мы можем, — это отремонтировать», — сказала продавец. Я этому была только рада. Она берет лупу, смотрит на замочек и говорит: «Замочек в порядке, значит, она ремонту не подлежит».
Но извините, я за нее заплатила ни много ни мало 530 рублей — верните деньги или предложите что-то взамен. Та согласилась взять цепочку и собрать комиссию, чтобы выяснить, почему золото так себя повело. Спустя неделю они прислали ответ: комиссия нашла на цепочке царапины и потожировые следы, соответственно, изделие было в употреблении — случай негарантийный. Если вы ее носили — значит, делали это неправильно, может, на ночь не снимали или еще чего, в общем, сами виноваты.
Я снова пошла в магазин и стала настаивать на независимой экспертизе. Там согласились и отправили ее какому-то частнику. Оценили экспертизу в половину изделия — около 300 рублей. Выводы аналогичные: ее неправильно носили, вина на покупателе. А то, что ее меряют посетители и продавцы руками трогают, разве вообще никак не влияет на ситуацию? Ведь от их рук тоже может оставаться пот и грязь.
Я тут же позвонила адвокату, мы составили и направили заявление в суд. Туда я шла с одной целью — провести государственную экспертизу. Стоимость государственной экспертизы была в 3−4 раза выше, чем цена самой цепочки. Но для меня это был принципиальный вопрос, и я была готова заплатить примерно 2000 рублей.
Я осталась совсем одна, дома просили не лезть в это дело и забыть, лучше сдать цепочку на металлолом, а то еще на деньги попаду. Но должны же быть какие-то надежды на защиту моих прав, это же абсурд. Длилась экспертиза около месяца. Товаровед обнаружила, что внутри цепочка полая, в некоторых звеньях отверстия достаточно большие, где-то меньше. И сделала вывод, что цепочка имеет производственный брак. На суде она подтвердила свое заключение и отметила, что цепочка сделана настолько плохо, что неважно, носили ее или нет, она могла разорваться и в руках.
На суде их юрист рассказала, как выглядит производство: они берут полотно и к нему припаивают замочек с пробой и оттиском. То есть замочек наш, а откуда сама цепь — бог его знает.
Суд мы выиграли — мне вернут стоимость цепочки плюс выплатят моральную компенсацию (200 рублей). Затраты на госэкспертизу и судебные издержки на второй стороне. Но ответчик подал в вышестоящий суд, так как был не согласен с решением. 13 марта мы выиграли вышестоящий суд.